domenica 29 dicembre 2013

Modelli di analisi della Customer Satisfaction


La customer satisfaction è definibile come la percezione del cliente di aver utilizzato correttamente le proprie risorse ottenendo, rispetto alle aspettative formulate, una utilità superiore.



Il cliente con il quale l’impresa si confronta oggi, non acquista solo per colmare una carenza ma è alla ricerca di un quid pluris che lo rappresenti e al contempo gli consenta di plasmare la propria identità.

 Restano validi i calcoli di convenienza ed efficienza ma sono affiancati e spesso soppiantati da motivazioni, aspirazioni e valori. Lo studio dei propri clienti e il corretto uso dei dati raccolti costituiscono la base per la costruzione della customer satisfaction. 

Negli ultimi anni questa tematica ha assunto grande importanza portando alla formulazione di vari modelli di analisi, ne sono esempi: 
Il modello conferma/disconferma, formulato da Lewin, postula che la soddisfazione o insoddisfazione si genera tramite il confronto tra le aspettative formulate prima dell’acquisto e le percezioni successive. 
Il modello dei gap considera lo scostamento tra valore atteso e percepito come risultato della somma di altri gap. Partendo da questo modello furono sviluppati: negli anni ‘80 il Modello SERVQUAL e nel 1992 il Modello a 8 gap.
Il modello dinamico di customer loyalty si concentra sulla descrizione di come si sviluppa la relazione impresa-cliente dal primo acquisto in poi. Tale relazione attraversa le fasi di: creazione di soddisfazione e accumulo di fiducia; fedeltà comportamentale; fedeltà mentale e creazione di lealtà. 
I Customer Satisfaction Index, molto importanti sono quello americano (ACSI) e quello europeo (ECSI): adottati rispettivamente nel 1994 e nel 1998, hanno entrambi come riferimento un modello statistico ad equazioni strutturali.

Edited by Samantha Fiorini  (M4U - Team Formazione)

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